Olá desenvolvedor. Neste artigo queremos te dar algumas dicas para um atendimento de suporte eficiente.
Todas as empresas de software precisam ter um setor de atendimento de suporte aos clientes para prestar assistência quando o cliente possui alguma dúvida ou até quando algo sai errado.
Pensando nisso criamos esse Post com algumas dicas simples que utilizamos aqui na NS Tecnologia, porém de extremo poder para alcançar um atendimento de suporte eficiente, que arranque elogios dos seus clientes.
1. Atendimento Personalizado
Os atendentes devem sempre lembrar que por mais que se trabalhe com tecnologia, automatizações e sistemas, quem está do outro lado da linha precisando da sua ajuda ainda é uma pessoa, um ser humano, com suas virtudes e seus defeitos.
Crie um relacionamento com o cliente, se permita conhecê-lo de verdade, saber exatamente do que ele gosta ou não, como prefere ser chamado, seu time do coração, mas faça isso naturalmente sem forçar um interesse que não seja verdadeiro.
Assim, em outras ocasiões em que ele entrar em contato, você terá muito mais intimidade para falar com ele de uma maneira mais próxima, sem as formalidades que os distanciariam.
2. Seja Gentil
Uma pessoa pode entrar em contato com o suporte da sua empresa por diversos motivos, seja porque algo não está indo bem, porque está precisando de uma ajuda ou até mesmo buscando informações, portanto seja sempre gentil, e dê sua total atenção para aquele atendimento.
Ouça tudo que o cliente relatar, não o interrompa, pois você nunca sabe exatamente a realidade que o cliente está enfrentando. Muitas vezes ele só busca uma simples orientação que você pode auxiliar rapidamente.
Se o cliente lhe trouxer alguma problema, lembre-se que problemas acontecem, mas ninguém consegue ficar totalmente confortável frente à eles, portanto trate-o com o devido respeito que ele merece.
3. Centralize o atendimento
Disponibilize ao seu cliente meios para que ele consiga entrar em contato com a sua empresa, sejam eles por telefone, email ou Skype. Mas, encontre uma solução completa para realizar o atendimento, um sistema onde ofereça todas as ferramentas necessárias para você auxiliar seus clientes de forma rápida e eficiente, entendendo todas as suas necessidades e que permita a você oferecer um atendimento com a qualidade que o seu cliente merece.
É importante que esta solução funcione como uma central de chamados, onde toda a equipe de suporte tenha acesso e possa atender a cada um separadamente, mantendo salvas todas as informações contidas naquele chamado, para que tanto a sua equipe como o próprio cliente tenham acesso no futuro. Esse é um dos fatores mais importantes para um atendimento de suporte eficiente.
4. É problema seu
Mesmo que um cliente já tenha entrado em contato ou aberto um chamado anteriormente com outro atendente, a partir do momento em que você começa a atende-lo, o problema dele se torna problema seu. Pegue para si a responsabilidade de auxiliar na solução, ou cobrar a solução do responsável que o atendeu anteriormente. Faça ele ter certeza que seu problema será resolvido da melhor maneira.
5. Mantenha sempre a credibilidade com seu Cliente
Falar a verdade sempre é a melhor saída. Caso você não tenha conhecimento para resolver determinada situação, seja sempre transparente em seu atendimento. A conhecida “enrolação” em um atendimento pode acabar tirando sua credibilidade com seu cliente. No setor de Tecnologia cada problema pode ser algo novo e muitas vezes precisa de uma nova pesquisa para ser resolvido. Essa transparência no atendimento será algo fundamental para seu sucesso, pois o cliente percebe e valoriza essa atitude.
6. Estabeleça prazos
Sempre que precisar agendar um atendimento ou voltar em uma tarefa iniciada anteriormente, procure estabelecer prazos. Assim seu cliente ficará seguro que em determinado momento ele terá toda a atenção da equipe na solução de determinada tarefa.
Aplicando estas dicas nós transformamos incrivelmente a nossa comunicação e atingimos um atendimento de suporte eficiente aqui na NS Tecnologia. Nossa equipe de atendimento, inclusive, possui o apelido carinhoso de Suporte The Flash, devido a agilidade e importância dada a cada parceiro.
Com certeza você já conhece alguma dessas dicas e acha até que isso é chover no molhado, não é mesmo? Mas reflita se realmente cada uma dessas sugestões tem sido desenvolvodas em sua empresa, pela sua equipe.
Os motive a fazer tal ação e veja o resultado impactante que terá na percepção do seu cliente. Torne a sua equipe engajada com estas políticas de atendimento e receba os melhores feedbacks dos seus clientes.
Autor: Leonardo Brisolara e Max Ferraz
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